المتسوق الخفي Mystery Shopper، في ظل تزايد المنافسة في قطاع الأعمال في كافة المجالات، مع زيادة التوقعات لمستوى الخدمة التي يتلقاها المستخدمون
خاصة في مجال الدعم الهاتفي والإلكتروني، من الضروري لجميع المرافق الناجحة بغض النظر عن حجمها قياس أدائها المهني ومراقبة مستوى رضا العملاء والمستخدمين عن الخدمة وفقا لعملية تقييم علمي تدعم تطوير الأعمال.
ما هو التسوق الخفي؟
المتسوق الخفي Mystery Shopper هو وسيلة لاختبار جودة الخدمة. لذلك يستخدم لاختبار جودة أداء كلا من المنتجات والموظفين وخدمة العملاء، تختار الشركة أو الإدارة الشخص الذي سيكون العميل في هذا الاختبار لتقييم جودة خدمات الشركة, لا ينبغي أن ينظر إلى المتسوق الخفي على أنه متسوق ويجب أن يتصرف كعميل منتظم للحصول على نتيجة دقيقة للموقف, يتم إجراء التسوق الخفي للتحقق مما إذا كانت معايير الجودة للشركة قد تم الوفاء بها وما إذا كان الموظف يتبع الإجراءات بشكل صحيح.
الهدف الأساسي للتسوق الخفي هو تقييم خدمة العملاء ومدى رضاهم، مما يؤدي إلى تحسين وتطوير الشركة والاحتفاظ بالعملاء. ومع ذلك عند الوصول الى رضا العملاء سوف يتحدثون مع الأصدقاء حول تجاربهم، في حين العملاء غير الراضين عن الخدمات سوف يعطون تقييمات سلبية عبر الانترنت واستبدال الشركة، حيث يساعد المتسوق الخفي الشركات تتبع هذه الاتجاهات واتخاذ الإجراءات التصحيحية إذا لزم الأمر.
عادة ما يتم توظيف المتسوقين السريين من قبل شركات أخرى، ولكن يمكن أيضا تعيينهم من قبل الشركات نفسها كجزء من استراتيجية التسويق الخاصة بهم، عندما يتعلق الأمر بتوظيف المتسوقين السريين فإن معظم الشركات تبحث عن أفراد يتمتعون بمهارات اتصال ممتازة، والاهتمام بالتفاصيل، ومهارات الكتابة لتوثيق النتائج والملاحظات بدقة، والذاكرة الممتازة، والحكمة السريعة.
ما هي خدمة المتسوق الخفي؟
خدمة المتسوق الخفي Mystery Shopper هي خدمة مصممة لتقييم أداء الموظفين في الشركة والعملية التشغيلية الشاملة عن طريق الدخول إلى منشأة كعميل منتظم وتحديد نقاط القوة والضعف في الأداء من خلال تجربة العميل، يقوم المتسوق الخفي Mystery Shopper بإجراء عملية التقييم التي قام بالتدريب عليها مسبقا، ويكتب تقارير مفصلة عن تجربته، وردود الفعل على الخدمات المقدمة، وسرعة التسليم، والتعامل مع عملاء الموظفين ومهارات الموظفين في تنفيذ الخدمة.
يقوم المتسوقون الخفيون بزيارة الأنشطة التي تحتاجها، وتقييم الخدمة وفقا لمتطلباتك، وتوليد النتائج التي تحتاجها للحفاظ على تحسين الأداء للوصول إلى رضا العملاء والحفاظ على شركتك قوية وتنافسية في السوق.
ماذا يفعل المتسوق الخفي؟
لا يُسمح للمتسوق الخفي بإبداء رأيه، ولكنه يقوم تقييم الموقف والإبلاغ عن أي مخاوف أو مشكلات يكتشفها، يعمل المتسوق الخفي Mystery Shopper من خلال الاستبيانات لجمع البيانات التي تتضمن أسئلة يطرحها علي الموظفين أو ملاحظات، أو أن يكون عميلاً من الصعب التعامل معه، ويسبب المشاكل للموظفين ليختبر سلوكهم وردود أفعالهم وما إذا كانوا يتصرفون بشكل جيد وفقا لإجراءات وسياسة الشركة أم لا.
سيكون المتسوقون السريون حريصون على مدى نظافة المتجر والمرافق، وما إذا كان يتم الالتزام بقواعد اللباس والسلامة والأمن مع الشركة التي تدفع مقابل بعض المشتريات حتى يمر المتسوق السري بتجربة العميل الكاملة ويقدم ملاحظات دقيقة حول كل ما مر به.
خدمة المتسوق الخفي حل فعال لتقييم الأداء واكتشاف الأخطاء
هناك العديد من الآليات لتقييم الأداء، لكنها تعمل فقط إذا كانت تجربة العميل أولوية وأساسا للتقييم. لذلك، فإن أهمية هذه الخدمة تجعلها تضعك بوضوح قبل تجربة العميل، للتفكير مثلهم، لتعرف ما يغضبهم أو يزعجهم وتعمل على إصلاحه، لاكتشاف ما يرضيهم، حتى تحافظ على العميل وتطوره.
تقييم المنتجات في سوق شديد المنافسة
يتوقع العملاء والمستخدمون الأفضل منك، ويقارنون خدمات شركتك بخدمات منافسيك، ويتوقعون اكتشاف الأخطاء والمشكلات وحلها بسرعة، وإلا فإنها سوف تتحول إلى مكان آخر يلبي توقعاتهم.
في هذا الواقع التنافسي، أصبح من الضروري لكل منشأة مراقبة مستوى الأداء والعمليات التشغيلية ورضا العملاء عن الخدمات المقدمة لهم بطريقة منظمة وعلمية، على أساس مرن يتوافق مع نوع المنشأة والخدمات التي تقدمها. إذا كيف يمكنك تقييم واكتشاف العيوب في شركتك؟
كيف تساعدك تقارير المتسوق الخفي على النمو والتطور؟
- يسلط التقرير الضوء على مستوى رضا العملاء عن الخدمات والمنتجات.
- يهدف تقرير المتسوق السري إلى المساعدة في تقييم الموظفين والكشف عن ما قد يعيقهم من الموظفين، أو أي تدريب إضافي قد يحتاجون إليه.
- يراقب المتسوقون السريون العلاقات بين أهدافك كإدارة، وعمل الموظفين نحو هذه الأهداف للعمل على تحسينها وتطويرها.
- تساعدك التقارير على إدارة توقعات العملاء وإثارة إعجابهم من خلال حل المشكلات بسرعة وبدقة.
من هم المستفيدون من خدمة المتسوق الخفي بشركة كوالتيزر
- قطاع السياحة – كافة المنشآت والقطاعات السياحية
- المطاعم والمقاهي
- قطاع البيع بالتجزئة
- قطاع البيع بالجملة
- الخدمات الحكومية
- مراكز الصيانة وخدمة العملاء
- المتاجر الإلكترونية
- البنوك والخدمات المصرفية
- التعليم والتدريب
- الخدمات الصحية
ما مراحل التسوق الخفي؟
كشركة أو مسؤول، عليك أن تقرر ما هي أهداف التسوق السري الخاصة بك، مثل التحقق من جودة الخدمات المقدمة. بمجرد أن تعرف ما هي أهدافك، تحتاج إلى تحديد معايير رضا العملاء، يساعد هذا في توجيه المتسوق السري والتأكد من أنه سيحقق النتيجة المرجوة.
تقوم كوالتيزر بتجهيز مستندات التقييم (قوائم التحقق، السيناريوهات، …) بناء على كتالوج المعايير على النحو المحدد من قبلنا، توضح هذه المستندات كيف يجب على المتسوقين السريين تقييم كل عنصر من عناصر رضا العملاء.
غالبا ما تعهد الشركات إلى الوكالات بإجراء الاختبارات نيابة عنها. تقوم الوكالات بتجنيد فريق من المتسوقين الخفيين الذين يستوفون جميع المتطلبات اللازمة.
تتضمن عملية التسوق السري اختبار خدمات الشركة حتى لا يتم اكتشاف العميل، فيجب التصرف مثل العملاء المنتظمين، حتى لا يشك الموظفين في أنهم يخضعون للرقابة لابد أن يتبعوا جميع الإجراءات المعتادة .
بعد تنفيذ مهمتهم السرية، يقومون بملء ورقة التقييم الخاصة بهم وفقا لتجربتهم، ثم يتم تحليل هذه الأوراق من قبل شخص داخلي أو مستشار خارجي للكشف عن الثغرات ونقاط القوة للتحسين.
ما هو محتوى وشروط خدمة المتسوق الخفي في شركة كوالتيزر؟
تشمل خدمات المتسوق السري ما يلي:
- المرونة في تحديد الشركات التي تحتاج إلى تقييم أثناء الزيارة، وتحديد الإدارات التي سيتم تقييمها وأنواع الخدمات التي سيتم التحقق منها وتقييمها، وما إلى ذلك.
- إمكانية ترتيب زيارات تقييم لجميع فروع شركتك في جميع أنحاء المملكة العربية السعودية.
- إمكانية تحديد نشاط المتسوق السري في المؤسسة والاتفاق على ما سيفعله مسبقا.
- إمكانية الحصول على زيارة لمرة واحدة أو جدولة عدد من الزيارات الشهرية.
- المرونة في اختيار وقت الزيارة (أي يوم من أيام الأسبوع / أي وقت من اليوم).
- الحصول على تقرير مفصل شامل لما تم القيام به خلال زيارة التقييم وما هي الإجراءات التي ينبغي اتخاذها وفقا لذلك.
أسئلة وإجاباتها
ما الذي يحتاجه المتسوق السري للقيام بتقييم موضوعي لمستوى وأداء الخدمة؟
لذا يتطلب منفذ زيارة التقييم من الشركة دعمه بالبيانات والمعلومات قبل أداء مهامه، يمكن تقديم هذا الدعم في شكل قائمة بالنقاط التي سيتم تقييمها واختبارها، بالإضافة إلى مقدمة كافية لقواعد العمل ومعايير التقييم للمؤسسة.
كيف يفيد المتسوق الخفي الشركات التي تقع في قلب دراسة المنافسين؟
زيارات التقييم وتقارير نتائجها تعطي المؤسسة صورة واضحة عن التجربة المادية النفسية للعميل أثناء إقامته في المؤسسة، بناء على ذلك، يتم تكوين صورة واضحة لما يمكن إضافته من الخدمات والمنتجات والتحسينات التي تساهم في التغلب على المنافسين وكسب العملاء.
ما أهم التحديات التي تواجه موضوعية تقارير التقييم؟
الموضوعية والإنصاف هما أهم صفات المتسوق السري المحترف، لذا فإن موظفي الخدمة المرنين ملزمون بتجنب السلبيات التالية أثناء تنفيذ المهام:
التحيز الشخصي والتأثر بالظروف الخارجية علي ما تم الاتفاق على تقييمه
- إخطار الموظفين بأنهم محل تقييم وتحت الملاحظة
- السرعة في إصدار حكم نهائي
- تجاهل بعض التفاصيل والحالات وحذف تسجيلها
