قياس رضا العملاء ISO 10002 و ISO 10004: يعد نظام إدارة رضا العملاء مطلبا أساسيا لأي شركة تتميز بسمعة علامتها التجارية وتحاول الحفاظ عليها. يضمن القياس والتقييم المستمر لرضا العملاء تلبية التوقعات، وأيضا اتخاذ خطوة إلى الأمام لتوفير فرص للتحسين في المستقبل، والقضاء على الشكاوى وتوفير أهمية تنافسية.
إعداد نظام إدارة رضا العملاء لمعالجة الشكاوى وزيادة مستوى رضا العملاء في مؤسستك …
ايزو 10002 هي المواصفة التوجيهية التي تصف كيف ينبغي للشركات التصرف في حالة شكوى العملاء. يوفر هذا المعيار إرشادات للشركات سواء كان ذلك كافيا للاعتذار بعد استياء العملاء، أو ما إذا كانت هناك حاجة إلى أنشطة مختلفة للتعويض عن هذا الاستياء.
يضمن معيار آيزو 10002 أنه في حالة حدوث مشكلة لعملائنا، سوف نعالج المشكلة بأفضل طريقة ممكنة.
معيار الأيزو 10002 (التعامل مع الشكاوى ورضا العملاء)
يبحث العملاء دائما عن أفضل خدمة لديك، ويسعى منافسوك أيضا لتلبية متطلبات العملاء. لذلك، يساعد نظام رضا العملاء آيزو 10002 على وضع معايير للتعامل الفعال والحازم مع شكاوى العملاء. بالإضافة إلى تحديد المواقف التي تحتاج إلى تحسين، فإنه يساعد في تحديد الشكاوى ومعالجتها وإزالتها تدريجيا والوصول إلى المستوى الأمثل الذي يحتاجه العميل. سيساعد هذا في القضاء على الشكاوى المتكررة وكسب ولاء العملاء.
لذلك، يحدد المعيار الدولي آيزو 10002 الضوابط والعمليات التي تسمح للمؤسسات بالتعامل بشكل احترافي وفعال مع شكاوى العملاء وضمان أعلى مستوى من رضا العملاء في جميع الخدمات المقدمة.
يتطلع العملاء دائما إلى تقديم أفضل خدمة، ويسعى المنافسين جاهدين لتلبية متطلبات العملاء على جميع المستويات، مما يساعدهم على إدارة شكاوى العملاء بشكل فعال والحصول على الرضا.
لذلك، أصبح تنفيذ نظام إدارة شكاوى العملاء شرطا أساسيا لضمان نجاح واستمرارية عملك.
مفهوم رضا العملاء
يشمل مفهوم رضا العملاء على العناصر التالية:
- جودة المنتجات والخدمات المقدمة لعملائنا بما يتوافق مع توقعاتهم
- سعر هذا المنتج أو الخدمة في مستوى مقبول ومتوازن مع الجودة
- يمكن للعملاء بسهولة العثور على المنتجات والخدمات والوصول إليها
- تلبية توقعات العملاء مع المنتجات والخدمات
- خدمة مستمرة وموثوقة تقدم بعد بيع منتج أو خدمة
- وفقا لمعيار الأيزو 10002 ، فإن نظام إدارة رضا العملاء هو عملية جمع وتحليل وحل شكاوى العملاء، لأن الشكاوى هي تعبير عن عدم الرضا الذي يعبر عنه العميل بطريقة مفتوحة أو ضمنية نتيجة لتقييم السلع والخدمات التي تنتجها المؤسسة.
أهمية معيار رضا العملاء الدولي أيزو 10002:
معيار الأيزو 10002 اليوم له أهمية كبيرة في جميع أنحاء العالم. وقد أنشأت المزيد من الشركات نظام إدارة رضا العملاء ايزو 10002 ، والامتثال لمتطلبات المعيار، وحصلت على شهادة ايزو 10002. تقدر الشركات قيمة آرائكم واقتراحاتكم واستخدامها لأغراض التنمية قدر الإمكان.
أهمية تطبيق معيار آيزو 10002 لإدارة رضا العملاء:
ما هي أهمية رضا العملاء وكيفية قياسه وتعزيزه؟
توجد العديد من العوامل التي تجعل الشركات تحرص على تطبيق نظام إدارة التعامل مع شكاوى العملاء وتأهيل شركاتهم للحصول على الشهادة.
مزايا تطبيق الأيزو 10002 مع شركة كوالتيزر:
دمج معيار الأيزو 9001 مع معيار الأيزو 10002 لزيادة الكفاءة والفعالية التي تنعكس في ولاء العملاء
ولتحديد سبب الشكوى، وتحقيق الكفاءة التشغيلية:
- نحن نحل المزيد من الشكاوى من خلال اعتماد مبادئ تركز على العملاء
- العمل على اشتراك الموظفين في فرص تدريب جديدة على خدمة العملاء
- سنتابع ونحسن باستمرار عملية التعامل مع الشكاوى
- العمل على زيادة سمعة وقيمة العلامة التجارية للشركة في السوق
- زيادة إنتاجية الأعمال
- إظهار نهج يركز على العملاء لحل الشكاوى
- من خلال تحليل شكاوى العملاء، يمكنك المساعدة في زيادة المبيعات وإيجاد الفرص المستقبلية
أقرأ ايضاً:
ما هو نظام إدارة الجودة|نظام ادارة الجودة
أدوات الجودة Quality Tools |أدوات إدارة الجودة السبعة
الفرق بين معيار شكاوى العملاء ورصد وقياس رضا العملاء آيزو ISO 10002 و ISO 10004
ايزو 10002 هو دليل للتعامل مع الشكاوى المتعلقة بالمنتجات والخدمات في الشركة. تساعد هذه الإرشادات في الحفاظ على رضا العملاء وولائهم من خلال حل الشكاوى بفعالية وكفاءة. وهو يوفر مبادئ توجيهية لإنشاء نظام لإدارة الشكاوى ويساعد على تحديد الشكاوى وأسبابها وسبل القضاء عليها. ايزو 10002 يسمح لك أيضا بتحديد مجالات الأعمال التي يمكن أن تحسن والقضاء على أسباب الشكاوى.
يعد آيزو 10004 أحد العناصر الرئيسية لنجاح المؤسسة، وهو رضا العملاء عن المنظمة ومنتجاتها وخدماتها. لذلك يجب مراقبة وقياس رضا العملاء. تساعد المعلومات التي يتم الحصول عليها من مراقبة وقياس رضا العملاء على تحديد الفرص لتحسين استراتيجية المؤسسة ومنتجاتها وخدماتها وخصائصها التي يقيمها العملاء وتحقيق أهداف المنظمة.
كيف يتم تنفيذ معيار شكاوى العملاء ورصد وقياس رضا العملاء ISO 10002 و ISO 10004
يمكن استخدام الايزو 10004 و الأيزو 10002 معاً، ويمكن للمبادئ التوجيهية الواردة في المواصفة 10004 أن تدعم إنشاء وتنفيذ عملية معالجة الشكاوى. وبالمثل، يمكن استخدام المعلومات من عملية معالجة الشكاوى لمراقبة وقياس رضا العملاء. بالإضافة إلى ذلك، يهدف دليل آيزو 10002 إلى تحسين خدمة العملاء من خلال خلق بيئة تتمحور حول العملاء، وحل الشكاوى الواردة، وتعزيز قدرة المنظمة على تحسين المنتجات والخدمات، بما في ذلك خدمة العملاء.
أفضل النصائح لتطبيق معيار شكاوى العملاء ورصد وقياس رضا العملاء ISO 10002 و ISO 10004
- الحصول على المسؤولية والدعم من الإدارة العليا
- التواصل الداخلي الجيد في جميع مجالات العمل
- مقارنة نظام الجودة الحالي مع متطلبات الأيزو 10002، وايزو 10004
- احصل على تعليقات من العملاء والموردين حول نظام إدارة الشكاوى الحالي
- تشكيل فريق يشرف على تطبيق المعايير اللازمة للحصول على أفضل النتائج
- وضع خطط مفصلة وتبادل الأدوار والمسؤوليات والأطر الزمنية
- تخصيص المبادئ الأساسية لإدارة نظام الشكاوى ليتوافق مع نظام العمل
- تشجيع الموظفين على المشاركة في برامج التدريب والحوافز
- تشجيع الموظفين على تبادل المعلومات حول الأيزو 10002، ايزو 10004 ولعب دور المدققين الداخليين
- مراجعة نظام الأيزو 10002 ، وايزو 10004 بانتظام لضمان التحسين المستمر
ما هو دور شركة كوالتيزر لتطبيق معيار شكاوى العملاء ورصد وقياس رضا العملاء ISO 10002 و ISO 10004
معيار شكاوى العملاء ورصد وقياس رضا العملاء ISO 10002 و ISO 10004، مقدم لجميع المؤسسات والشركات العامة والخاصة التي تحرص جدا على مستوى رضا العملاء ويعطي الأولوية اللازمة لتقدير العملاء والتعامل مع الشكاوى بطريقة حازمة وتزويد العملاء بالثقة.
شركة كوالتيزر واحدة من الشركات القليلة التي تفهم معيار شكاوى العملاء ورصد وقياس رضا العملاء ISO 10002 و ISO 10004 جيدا، فإننا لا نقيم فقط كيفية استيفائك للمعايير، ولكن أيضا إنشاء معايير جديدة من الصفر وتدريب فريق العمل لديك بشكل عالمي لاستخدامها لتحقيق أداء أفضل، وسنوظف قدراتنا وخبراتنا على تطوير مؤسستك.
